Sentimiento y Reputación online

Hablemos de reputación. La reputación , la podemos definir como la estima que tenemos hacia algo, nuestra «opinión».

En el mundo 2.0, la reputación online son las opiniones que existen sobre un producto o marca en la Red y que afectan de manera directa al prestigio del mismo.

«Las marcas hoy en día ya no son lo que ellas dicen, son lo que los clientes dicen que son».

La credibilidad que los usuarios muestran hacia otros usuarios hoy en día es mucho mayor que hacia las marcas, un 52% frente a un 26% ¡casi el doble!.

La reputación de una marca puede ser: positiva, neutra y negativa.

¿Qué debemos controlar para cuidar la imagen de nuestra marca en el entorno online?

Debemos establecer 3 espacios claramente diferenciados:

1.Los espacios que la empresa controla: Su página web, su blog, su sala de prensa online, etc.

2.Los espacios que la empresa comparte: Sus perfiles en Redes Sociales principalmente.

3.Los espacios donde se puede participar: blogs de terceros, webs ajenas, foros, comunidades online, etc.

¿Qué es el «sentiment» y cómo lo medimos?

Uno de los factores clave que un community manager debe controlar es  el sentiment-otras veces llamado ”opinión mining”-es decir extraer datos relevantes sobre las opiniones, actitudes y sentimientos que rodean una marca, producto, tema o palabra clave(keyword).

Su medición nos ayuda a entender no solamente qué se está diciendo sobre nuestra marca o keyword sino también que actitud (positiva o negativa) toma la gente ante estos temas.

Para medir el sentiment, disponemos de una buena herramienta gratuita que es Social Mention:

Es una aplicación web  de búsqueda y análisis de todos los contenidos agregados por los usuarios en internet. Nos permite monitorizar quién te menciona, dónde y cuándo. Con ella podemos medir la influencia de nuestra marca, evento o asunto en blogs, microblogs, redes sociales, bookmarks, etc.

Utiliza 4 indicadores:

Fuerza (Strength): Es la probabilidad de que tu marca se está discutiendo en los medios sociales en ese momento. Lo calculan de forma muy simple: las frases mencionadas en las últimas 24 horas entre el total de las posibles menciones.

Sentimiento (Sentiment): Es el promedio de menciones positivas y negativas que obtiene enfrentando unas a otras.

Pasión (Passion): Mide con que frecuencia la gente que publica sobre tu marca puede volver a hacerlo.

Si tienes un pequeño grupo de apasionados defensores  que hablan de tus productos o marca todo el tiempo, vas a tener una puntuación más alta en pasión.

Por el contrario, si cada mención ha sido escrita por un autor diferente tendrás una puntuación más baja.

Alcance (Reach):  Es una medida de tu rango de influencia. Es el número de autores únicos que hacen referencia a tu marca, dividido por el número total de menciones.

Otros datos muy interesantes que te arroja esta herramienta son:

Sentimientos: positivos, neutros y negativos. Lo bueno es que puedes ver las menciones, le das click y te las muestra, tanto positivas como negativas.

Top Keywords: Muy útil para comprobar tienen más impacto en la búsqueda y mención de tu marca.

Top Users: Los usuarios que más te mencionan. Muy útil para trabajar con ellos y fomentar su fidelidad.

Top HashTags: Los principales hashtags con los que asocian tu marca en las menciones.

Sources: Las principales fuentes de menciones de tu marca.

Además nos da un listado de todas las menciones en las que nos localizaron y nos da la opción de crear alertas que recibir en nuestro correo electrónico o Lector de RSS.

Algunas de mejores herramientas para programar alertas son:

*Google Alerts: Monitoriza todas las publicaciones en Google. Nos envía las alertas al correo electrónico.

*Adicct-o-matic:Permite monitorizar multitud de fuentes. Por defecto aparecen: Twitter, Blogs, Youtube, Flickkr, Friendfeed, Blinkx, Twingly y Delicious pero hay algunas más. Permite tener información accediendo a la web, pero no envía alertas.

*Mention:  Monitoriza en Twitter, Web, Facebook, Noticias, Blogs, Foros, Vídeos e Imágenes.

*Alerti(Gratuita 30 días): Nos permite seguir conversaciones en Noticias, Foros, Blogs, Twitter, Vídeos, Flickr, Instagram y Facebook.

*Twitter Search: Es el buscador de Twitter, permite buscar mensajes de Twitter y a los usuarios en tiempo real.

Estas son ser algunas de las herramientas de las que disponemos para medir nuestra reputación online aunque existen algunas más. Una vez dispongamos de toda la información, deberemos reagruparla y tomar decisiones en función de los datos obtenidos siempre recordando que «la reputación es un síntoma, no una enfermedad».

¿Me recomendáis alguna herramienta mas que debamos añadir a la lista?

¡Quiero ser Community Manager!

¿Acabas de  aterrizar en el terreno del Social Media Community Management?¿Quieres ser Community Manager pero no sabes exactamente lo que implica? ¡Te lo cuento! 😉